ネット契約、どこにしようか迷っている方、BIGLOBEってどうなの？と検討されている方がいればぜひ読んでいただきたい。
ビッグローブのサポートはまじでひどい！
今回の経緯はレアケースであって、普通はすんなり設置され、すんなりサービスが開始されることがほとんどである！
ただ、なにかトラブルがあった時の対応がひどすぎる（ひどすぎた）ということを伝えたい。
結論から言うと
何かあった時のサポートはまじひどすぎるから、やめたほうがいいと私は思います。
３月中旬
2022年4月から子供が一人暮らしをすることになり、家でのネット契約をどこにしようか検討をしていました。
ちょうど3月に、家族全員auでスマホを契約したこともあり、auとの割引があるビッグローブを選びました。
口コミや評判は良くないものが多かったが、まぁネット業者に良いも悪いもそんなないかな？と軽く考えていました。
しばらくして4月11日に工事日程のお知らせがきました。
子供は機械音痴で設定ができないということで、私も休みをとって4月11日に立ち会うことにしました。
4月11日 工事立ち合いの日
9:00～12:00のざっくりとした工事予定時間でしたが、朝9時から部屋で待機。
「来ないな～」と思い始めた11時ごろ、工事業者がきました。
工事「NTTのトラブルがあって作業ができない」「復旧すればそこから作業になるが、復旧しなければ後日になる」
私「それはいつわかるんですか？」
工事「それもわからないが、夕方までに連絡がなかったら今日はなしと思ってください」
（これも結構ひどいいいぐさ・・）
ということで、先がみえないまま部屋で待機
3時ごろ復旧したので今から工事をしますとなり、作業が開始されました。
そして、作業がおわり
工事「光の線とモデムのほうは設置できましたが、もう一台別の機械がつくはずだがまた別日になる」
？？？
今回、料金プランの関係で光電話も申し込んでましたが、確かにモデムには電話の線をさすところがない。
電話の端子がある、ホームゲートなんちゃらという機械が本来この横へつくのですが、それがないとのこと。
今思えば、この時すでのなにかの手違いがビッグローブと工事業者との間であったのではないかと思う
私「では今、次の工事日の予約をしてもいいですか？」
工事「いえ、私はただの工事業者なので、次回の工事日はお客様とビッグローブさんとの間で決めて頂く感じになります」
私「はぁ・・」
当然、２・3日中のあいだにビッグローブから連絡があるのだろうという軽い認識でした。
取り合えずモデムはあるので、LANケーブルの出力端子もあるし、ネットは接続できるのだろうと、業者が帰ったあと、接続を試みたのです。(光電話は申し込みはしたが、使う予定はなかったので、あまり深く考えなかった）
しかし、その日は結局ネットに接続することはできませんでした。
4月13日 ビッグローブの電話番号がなかなかみつからない
仕事帰りに部屋へいき、もういちど接続に挑戦。
一瞬つながるのだが、数分経つとまた切断される。これを繰り返すのみで、安定接続ができない。
ビッグローブへ電話で聞こうにも、まず電話番号自体がなかなかみつからない。これはどこも同じだが、HPなどで自己解決をなるべくしてもらおうと、たくさんのQ＆Aを載せていて電話番号になかなかたどり着かない。
そしてたどりついたのが、「お助けサポート」という有料サービス。
加入すると専用番号からオペレーターにつながり、直接指導してもらえるというもの。
なぜ初期設定するのに、有料のサービスにはいらないといけない？と、不満はあったが、これは初月無料ということだったので、申し込みをしました。
そして次の休日4月18日にまた家へいって、お助けサポートの力を借りて、接続を行うことにしました。
4月18日(月) お助けサポートで電話をかけると「機械が足りていないことを知っていなかった」
まだ、ビッグローブから2台目の機械についての連絡もない。
それはともかく、お助けサポートへ連絡
そして、接続ができないことを伝え、指示をあおぐと、そのないはずの2台目の機械の説明がでてきたので、その機械がないことを伝える
サポートA「え？ない？黒い大きなやつがその横へないですか？」
私「ないですよ。なんかまた後日ビッグローブさんと話をして工事日を決めてくださいと工事業者の方に言われましたが・・」
どうやら、業者からビッグローブに今回のこと自体が伝わってない様子
サポートA「どうやら、つけてないといけないはずの機械を業者がつけてないという状況です」
私「ええ。それはわかっています。それなしではネット繋がらないのでしょうか？」
サポートA「推奨していない接続になるので、なんとも・・」
私「で、これからどうなるんですか？」
サポートA「すぐに業者に確認して、業者から電話をさせます」
私「ではこの番号にかけてもらっても良いですか？」
と私の電話番号を伝えてその日は終了です。
このサポートAさんは、大変びっくりされており、そして謝罪の言葉もすぐにでて、そして迅速な処理をしてくれそうな話ができたので、正直怒りはなく、まぁしょうがないか・・
位な感じでした。
そして、その時のニュアンスから、2・3日中の間には、ビッグローブもしくは業者から連絡がはいるのだろうと思ってしまいました。
「どうもすいませんーー」って感じので電話がくるのだろうと想定していました。
が
全く連絡がないのです。
気にはなってましたが、仕事もあり、ばたばたしてるとあっという間に1週間がたちました。
何の連絡もない！なしのつぶて。
そして次の私の休日が4月28日で、ＧＷ前に私が立ち合いできるのがもうその日しかない。
そして、4月27日（水）に今どういう状況なのか電話をしてみました。
4月27日（水）サポートの態度にぶち切れしてしまった
まず私はこの電話で怒鳴ってしまうことになりますが、状況だけはわかってください。
- まず休日を2日ほぼつぶしています
- 子供の部屋までは片道1時間半かかるところなのです。仕事帰りにも1度寄っています。
- それでもネットにつながらない。それがいずれかのミスで機械が1台足りてない事が原因
- そしてそれが判明してから9日間もなんの連絡もないこと。
結構、おとなしく待ったほうです。
そしてこちらから電話をしたのです。
サポートB「どうされました？」
名前と18日に電話を一度いれてることを伝える
最初から説明するのもしんどし、それで、ことの成り行きがわかると思ったからです。
サポートB「契約番号を教えてください」
自分も用意してなかったのも悪いが、まず向こうに非がある状況の割には、謝罪もなくたんたんと進めようとする言葉使いにすでに違和感がありました。
自分としては
「え？そうなんですか？連絡がまだいってない？」「申し訳ありません」「すぐお知らべ致します」といった返答を予想してたからです。
私「契約番号はわからないですが、こういう状況で・・」
と説明をしだしたところを、さえぎって
サポートB「それはいいから、契約番号」
このそれはいいからに、スイッチが完全にはいってしまったのです。
今まで、たまってたイライラ、不満が、噴火してしまった。
このあとはとぎれとぎれですが、こんなやりとり
サポートB「部署がちがうのでわからない」
私「そっちでは部署が違くてもこっちからしたら同じビッグローブなんだから、ビッグローブとして対応してくれ」
有料のお助けサポートへ電話してるのに、わからない、知らないの一点張り
全然助けてくれんやん！
逆にお客をきれさせる始末。
お助けサポートは、開通した後のトラブルを解決する部署らしいので、開通前のトラブルは対応しにくいってのはわかります。
ただ、それ以前に「ご迷惑をおかけしてます」「迅速にその部署へこちらから連絡して、折り返し連絡させます」といったセリフが全くでてこないことに、どんどん怒りがわいてくるのです。
最終的にはサポートBさんも、謝罪されてましたし（私も怒鳴ったことを謝罪しました）、これ以上いうことはありません。
自分としてはとにかく最速でネットがつながればいいのです。
ないはずの機械を早くもってきてつけてくれればいいだけの話
そして「明日、午前中は無理かもしれませんが、必ず連絡を致します」と約束をしてくれた。
やっと、求めてた返答がありました。これが本来最初からでてこないとおかしい。
そして次の日に電話がかかってくるですが、次の日の電話はさらにひどかった・・意味不明です。
4月28日(木) 準備してきた返答がやばすぎた
前日に怒鳴ってしまったのもあり、さすがに今回はむこうも怒らせないように準備してくるだろうし、怒ったこっちも少なからず自己嫌悪してしまうので、今日は冷静に話をしよう（できる）
と思ってましたが、それは間違いでした。
想定外の準備をしていました。
サポートC「昨夜の電話の件、担当部署から連絡するとのことでしたので電話させていただきました。結果からいうと只今調査中です（棒読み）」
まず謝罪からはいらないことに？がでました。そして文字で伝えるのが難しいのですが、まるで感情がなく棒読みなのです。
私「なにを調査してるんですか？」
サポートC「今回の件です。まだ機械が足りてない事も、もう一度うかがって取り付けることも確定してるわけではありません（棒読み）」
（何を言ってるのかマジで理解できん・・1番最初に戻るってこと？）
私「でも、そちらの方が1台足りてないって言われたんですよ」
サポートC「それも今調査中です（棒読み）」
まず、謝罪がやはり一切ない。そして感情出さずに機械的にいこうという意思がひしひしと伝わってきます
私「ちょっとまって！何を調査するの？4月11日からもう3週間以上たってるんですよ」
サポートC「結果がでるまでおまちください（棒読み）」
私「調査って、ここへ来た業者へ電話して確認して、取り付けてないならすぐいってこい！っていえば済む話じゃないんですか？」
サポートC「それも含めて調査中です（棒読み）」
私「いやいや、そうじゃなくて！(もう言葉がでてこない）じゃあいつまで待てばいいんですか？」
サポートC「それはわかりません、わかりしだい連絡します」
私「その言い分だと半年や1年まつこともあるが」
サポートC「そこまではないと思います」
私「じゃあGW中にいけるってこと？」
サポートC「わかりません」
私「じゃあ6月になるかもしなないってこと？」
サポートC「わかりません。調査中です（棒読み）」
私「普通、途中途中で進捗を教えてくれるもんじゃないん？今ここまできてるのですが、今しばらくお待ちくださいとか？そういうのが全くないから、こっちも不安になって腹もたってくるんじゃない？」
サポートC「そういう対応はやっておりません、結果がでるのをおまちください」
もうね、淡々と感情をださずに「調査中です、結果がでるまでおまちください」と繰り返すのは、クレーマーを相手にするときの手法なんよ！
感情ださずにというのはちょっと違う、もうね向こうがちょっとプチ切れしてんのよ
なんで？
私「じゃあ、途中の報告もしないし、いつになるかわからないけど、だまって待っとけってことですか？」
サポートC「結果がでるまでおまちください（棒読み）」
私「いや、そういう話を聞くために今日電話をまってたわけじゃないんですが・・」
サポートC「結果がでるまでおまちください（棒読み）」
最終的には、もうこれしか言わんなった・・
そして、こっちが言葉がでなくなると、むこうも何もしゃべらない・・
私「もういいです・・・」
と電話をきりました。
悔やし涙がでました。
想像ですが、むこうでガッツポーズ、ハイタッチでもしてるんじゃね？
と、いうことで
結果
3月に申し込みをしたビッグローブですが、4月11日に工事を行い、あるはずの機械が1台足りてなく、そのことに対しての説明もなにもなく、電話をすればまるでクレーマーを相手にしてるかのような対応をされ、謝罪もなく、今はいつくるかわからない相手からの電話を黙って待っている状態です。
現在、4月29日で最後の電話から2日経ってますが、連絡はないです。
できることならビッグローブ光じたいを解約をしたいですが、3年で工事費を支払う形になっており、今やめても請求きそうでめんどくさくてできない。
ので現在に至ります。
今、ビッグローブを検討されている方は、こういう事例があったってことは知っておいてほしいですね。
私が言いたいのは、ミスはどこでも誰でも起きる事はある！ので、そこじゃないんです。
その後の対応がひどいのです。
特にサポートCは、前日私が声をあらげたことを知ってしたうえで、「よし！俺が対応してやる」と電話してきたうえでのあの対応なのです。
普通、少しでも現状を確認して、ちょっとの進捗情報をもって電話してきません？
まったくの手ぶらで電話してきて、「調査中です」で乗り切ろうみたいな・・・
そうじゃなくて普通でいいんです。
11日の工事であるはずの機械がなくて、ネットに接続できなくて困っているお客を相手に話をしてくれるだけで良いのです。
別に迷惑料を払ってくれとか？どうしてくれるんじゃいボケとか言ってるわけではないんです。
今どうなってるのか？いつネットにつながるのか？を問い合わせただけなんです。
「ご迷惑をおかけしています」
「なるべく早く対応しなければならないのですが○○の理由で、時間がかかっております」
「申し訳ないですが、いましばらくおまちください」
うそでも「なるべく早く解決に努めさせていただきます」
ってなんで、こんなことが言えないのか？
こう言われたら普通怒らんよ？
人間って不安だから怒りになるんよ。
逆にこういうクレーマーには、一辺倒の返答で諦めるまで同じことをくりかえせばいいんだというばかりの対応・・
まじで、ビッグローブのサポート、最悪でした。
この辺の対応は、NTTやソフトバンクを見習ってほしいですね。今までこんないやな思いを1度もしたことがないです。
ここへ書くことで、すっきりするかと思いましたが、逆に思い出してはらがたってきたくらいです。
最後に
今回のサポートが個人の問題であり、社風でないことを切に願います。もしビッグローブさんの関係者さんが見てましたら、サポート対応の改善を求めます。
で、何をどこに調査かけてて、なんでこんなに日数がかかるのかも教えて欲しいです。
その後の対応を追記していきます
4月30日(土) NTTから電話①
ビッグローブからは、なんの連絡もなくNTTから電話がきました。
男性の方でとても誠実に感じました。
謝罪からはいり、現状把握という事で、一連の流れを説明しました。
当たり前といえば当たり前だが、先日のビッグローブとのやりとりが強烈だっただけに話をきいてくれる！というだけで、ホッとする
すると、はやり「ホームゲートなんちゃら」という機械が1台ないという事にびっくりされていました。NTTさんの中では正常に工事が終了してるという認識でした
そして、工事業者へ確認するとのこと。
ビッグローブ→NTT→工事業者 という流れなのでしょう。※業者もしくは部署？
「できるだけ早く連絡をしたいけれど、5月1日が赤日なので業者と連絡がとれない。5月2日は私が休みなので5月3日に必ず連絡をいれる」と約束してくれた。
↑
こういう対応をしてくれると、同じ時間を待つことになったとしても、全く腹がたたない
やはりNTTの対応はすばらしい（敷居が下がってたのもあったが）
5月3日（火） NTTから連絡②
約束通り、連絡がはいり、そして機械が1台足りていないことも確認がとれ、5月11日に手配したことを伝えられた。
11日は業者がくるわけではなく、機械だけが届くということらしい。
私「これって料金はどうなるんですかね？4月分も払わないといけないのでしょうか？」
NTT「それはないと思いますが、そのあたりの事も含めて、ビッグローブさんから連絡があると思います」
私「本当にありますかね？というのもその連絡がことごとくないのでかなり嫌な思いをしています。料金も普通に4月分とられれそうでこわいんですが・・」
これをNTTさんにいうのも違うのですが、とにかくビッグローブと話をするのがいやでした（ってか怖い）
NTT「わかりました！料金のこともこちらから伝えておきます。もちろん必ず連絡はいくように伝えておきます」
そのへんの不安をくんでくださり、心強いお言葉を頂きました
5月7日（土）ビッグローブから連絡がありました！
4月28日の最悪な対応をされてから、初コンタクトが5月7日でした。
ビッグローブさんから連絡がありました。
女性の方でした（サポートDとします）
そして、NTTさんの方から機械を1台不設置だった連絡があったことを伝えられました。
そしてとても申し訳ないという気持ちも伝わり、はっきり言ってとても感じがよかった
私「NTTさんの方からも連絡があり、11日に機械が届くことになりました」
サポートD「そうなんですね！もし接続で不明なことがありましたら・・」
と、ご丁寧に電話番号まで教えて頂きました。
そして料金の方ですが、5月を無料期間とさせて頂きますとの事（NTTさんの方がちゃんと伝えてくれたみたい）
そして、お礼を伝え電話を切りました。
・・
全く腹がたつポイントもなく、すばらしい対応をして頂いたように思います（決して料金がかからなかったということではなく）
と、いうことで、ビッグローブさんからの電話に少し恐怖を覚えていましたが、なんのことはなく普通に対応して頂きました。
その後
11日に機械が送られてきました。そして私の休日が15日でしたので、接続しにいき、無事ネットにつながりました。
まとめ
最終的には、1月余分にかかったとはいえ、なんとかネット接続ができました。
料金も4月は当然かからないとのことで安心しました。
最後連絡して頂いた女性の方の対応も問題なかったので、ビッグローブ自体はそんなでもなかったのかな？とも思いました。
しかし、サポートCの対応に関しては、謝罪もなく、許せません。本当に悔しかった。
今思い返しても意味不明な対応です。なんであんな対応をしてきたのか？
喧嘩を売ってるとしか思えない。
なので、この記事の題目はこのままにさせて頂きます。
顧客の立場になって、困っている方へよりそって、一緒になって解決に向かって相談にのる！という当たり前の対応をしてくれれば
少々のトラブルがあったとしてもここまで腹が立たなかったのではないか？と思います。
まとめとしては
まぁビッグローブやめとけー！っていうほどでもないのか？とも思いなおしていますが、こういうことがあったという事だけは、書き残しておきます。
後は皆様の判断におまかせしたいと思います。
コメント